Про це ми поговоримо під час Тренінгу "Сервіс, який захоплює"
Тренінг складається з семи блоків.
1. НАВЧІТЬ СПІВРОБІТНИКІВ НІКОЛИ НЕ ГОВОРИТИ ГОСТЮ «НІ»
Ваша команда повинна бути готова шукати рішення. Це важливо, тому що будь-яка відмова викликає у нарциса сильне невдоволення. Несвідома частина психіки людини запам'ятовує ці негативні імпульси. Іншим разом на питання одного, куди піти пообідати, ваш нарцис відповість: «Тільки не в цей ресторан». Причому він навіть толком не зможе пояснити, чому, просто скаже, що там йому не подобається.
2. НАВЧІТЬ СПІВРОБІТНИКІВ «ЗНИКАТИ»
Важливо, щоб наш сервіс задовольняв потреби гостей. Іншими словами, якщо ми потрібні гостю, ми повинні бути поруч. Якщо гість хоче сконцентруватися на їжі, на спілкуванні з другом чи колегою або просто почитати, ми «зникаємо».
3. НАВЧІТЬ ПРАЦІВНИКІВ БУТИ ЗАВЖДИ В ЗОНІ ВИДИМОСТІ ГОСТЯ
Ефект присутності повинен виникати лише в разі потреби.
Співробітники повинні з'являтися лише тоді, коли це потрібно гостю. У цьому їм допоможуть розподіл по зонах і робота на позиціях. Ваші офіціанти повинні вміти «читати» реакції по очах.
4. НАВЧІТЬ СПІВРОБІТНИКІВ СТАВИТИ ПОТРЕБУ ГОСТЯ НА ПЕРШЕ МІСЦЕ
Іншими словами, якщо я йду із завданням, а мене зупиняє гість, я в першу чергу допомагаю гостю. Хороший прцівник ніколи не скаже гостю: «Хвилиночку, я покличу вашого офіціанта» або «Зачекайте, зараз я приберу з цього столу і підійду до вас».
5 НАВЧІТЬ СПІВРОБІТНИКІВ ДОЗВОЛЯТИ КОНФЛІКТИ
Ось, наприклад, відоме правило роботи з конфліктами LAST:
L - listen - вислухайте.
А - apologize - вибачитеся.
S - solve - вирішите проблему.
T - thanks - подякуйте.
6. НАВЧІТЬ СПІВРОБІТНИКІВ ЗБИРАТИ НЕГАТИВНІ ДУМКИ ГОСТЕЙ І ПЕРЕДАВАТИ ЇХ КЕРІВНИЦТВУ (ВАМ)
Нехай це буде або зошит, або таблиця на окремому аркуші, або інший зручний вам вид документування.
7. НАВЧІТЬ СПІВРОБІТНИКІВ ТРАНСЛЮВАТИ ДОБРОЗИЧЛИВІСТЬ І Повага до ГОСТЯ В БУДЬ-ЯКІЙ СИТУАЦІЇ
Пам'ятайте про те, що ми передаємо свій настрій гостям. Якщо офіціант засмучений, незадоволений або сумний, а може бути, навіть зол, енергію саме цього почуття він понесе до гостя.
Гість повинен «заражатися» від нас тільки радістю, щастям, гармонією. Тому ви як керівник повинні вміти скорегувати стан свого співробітника, вивести його на позитив і тільки потім відправляти в зал. Поганому настрою там місця немає.
ТРИВАЛІСТЬ ТРЕНІНГУ: 7 ЗАНЯТЬ ПО 40 ХВ.
ВАРТІСТЬ ТРЕНІНГУ: 2800 ГРН.
ВАРТІСТЬ ОДНОГО ОКРЕМОГО ЗАНЯТТЯ НА ВИБІР: 400 ГРН.